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解碼平安信用卡2017創新實踐:平臺、數據、體驗

  大眾財經網   來源:大眾財經網 www.sdhabhon.com  發布時間:2018-01-04 14:29:09

 進擊的互聯網巨頭、你追我趕的銀行業小伙伴、人工智能、大數據,這些都讓2017年銀行零售業爭奪用戶的大戰變得精彩紛呈。承載著平安銀行零售轉型使命的平安信用卡,憑借著種種創新實踐,升級了信用卡服務邊界,獲得了不少關注。翻開平安銀行2017年的成績單,可以看到平安信用卡不僅實現了用戶數量攀升,流通卡量突破3800萬,更獲得了業內多家權威媒體和第三方獨立機構的認可,攬獲7項大獎。

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(部分獎杯照片)

 

總結平安信用卡2017年的創新之路,可以發現主要有三個關鍵詞:一站式平臺、大數據+AI、用戶體驗,這三個關鍵詞貫穿在“快、易、好”三個維度中,給用戶帶來全新體驗的同時,也讓平安信用卡的創新服務實現了全面的提升。

 

服務形態創新:一站式平臺打造用戶體驗閉環所需即所及

 

相較一味地追求用戶規模的粗放式發展模式,平安信用卡則更為注重精細化經營。在平安信用卡的用戶服務體系中,用戶享受到的不再是各種碎片化的、單一消費場景的服務,而是一個個匹配用戶生活,滿足完整消費場景的服務閉環。以平安信用卡旗下針對“有車一族”推出的車主類信用卡為例,平安為用戶構建的是一個融合車主服務、交易服務、金融服務為一體的“車主綜合金融生態圈”,在這個生態圈中,車主們無需通過繁瑣的流程,就可享受到包括購車、換車、洗車、養車、車險等在內的一站式服務。這讓信用卡的服務超越了簡單的消費交易,擺脫了非理性消費、沖動消費的定位,滿足了用戶的生活必需,真正實現了服務所及之處即用戶所需。

 

經過多年深耕,平安信用卡已逐漸成為“車生活”的標配,車主類信用卡用戶的數量早在2017年初就突破了1000萬。在同業中領跑的同時,平安也獲得了 “2017卓越信用卡服務銀行”和“ 2017最受消費者喜愛信用卡”這兩最能夠反映消費者心聲的獎項。根據公開信息,這兩個獎項是主辦方在充分收集了消費者反饋的基礎上,表彰平安信用卡在構建了用戶消費場景服務閉環方面的努力。業內人士指出,平安基于客群閉環的精細化經營模式,不僅讓消費者獲得了超預期的信用卡使用體驗,也刷新了消費者對信用卡在生活中重要性的認知。

 

服務體驗創新:大數據+AI  所想即所得

 

消費升級的大浪潮中,同步升級的還有消費者對于體驗的認知。消費者對用戶體驗不僅要求全面,更要求便捷、貼心。在便捷方面,2017年平安銀行信用卡APP與口袋銀行整合為新口袋銀行APP,目前平安信用卡的用戶除了可以在APP上實現一鍵辦卡、一鍵借款、一鍵查詢、一鍵還款等功能,更可以一鍵申請航班延誤理賠、一鍵呼叫道路救援、一鍵預約酒后代駕等。另外,平安口袋銀行APP更為客戶提供了理財保險等其他金融服務入口,用戶可一鍵轉入,實現無縫連接、實時跟進。

 

在貼心方面,作為業內較早開展人工智能和大數據研發的銀行,平安銀行擁有業內頂級的相關人才儲備和專家隊伍,而隨著智能化3.0模式的提出,平安銀行也加速實現了基于人工智能和大數據的應用落地。平安信用卡創新性地將AI智能語音服務融入到用戶生命周期的各個觸點中,讓用戶與后臺服務實現24小時個性化互動。另外,用戶可以在平安信用卡APP上體驗到人臉識別、OCR等技術,同時感受到基于后臺智能算法所帶來的“千人千面”體驗的樂趣。在在平安信用卡APP中,每個用戶的消費行為都可以被智能化標簽,而隨著標簽不斷豐富,智能化推送的服務將會讓用戶真正實現”所想即所得。

 

正是這樣“智能一鍵、千人千面”的服務,讓平安銀行后續又接連斬獲了“2017年度最佳信用卡大獎”、“2017年度創新支付大獎”、“年度創新性信用卡銀行”、“年度最具互聯網基因信用卡銀行” 等四個獎項。專家指出,平安銀行在人工智能和大數據方面的實踐,不僅將信用卡自身的智能體驗推向了一個新高度,更讓人對信用卡的服務速度和競爭力有了更多期待。

 

服務融合創新:以用戶思維跨界營銷  所見即所感

 

在營銷手段層出不窮的當下,消費者對于自吹自擂的營銷、空洞式營銷,不買單的態度也更為鮮明,因此營銷與產品的契合度變得越來越重要。這種契合度不是簡單的品牌之間元素的匹配,而是從產品、內容、傳播媒介、甚至是社群的深度交互和融合。

 

在外界看來,平安信用卡2017年度跨界“速度與激情8”的營銷案例正是對上述要求的完美詮釋。在產品上,平安信用卡的“一鍵服務”在效率上確實夠“速度“,生態圈的閉環也確實夠“激情”,這一基于“所見即所感”所產生的認知,就讓平安信用卡與速8的跨界有了扎實的基礎,有了較強的說服力。在內容上,平安深入消費場景和精準洞察用戶特征的策略,更是讓消費者產生了強烈的情感共鳴,而伴隨著傳播媒介線上線下齊發力,這一情感共鳴得以不斷持續,實現了平安信用卡品牌進一步升級,也讓品牌形象與“速度與激情8”這一經典IP牢牢地關聯在一起,拓展了品牌的生命力。平安信用卡最終憑借跨界“速度與激情8”獲得了“2017年中國十大優秀品牌建設案例獎。”

 

在拆解平安信用卡創新關鍵詞后可以發現, 這三個關鍵詞的背后,其實離不開“快、易、好”,平安信用卡內部這一具備戰略導向意義的品牌主張。

 

對此,平安銀行信用卡中心總裁曾寬揚表示,不管進行何種創新實踐,平安信用卡所做的都不會背離用戶體驗的本質需求,“過去一年獲得的所有肯定和用戶的良好反饋,恰恰是對此的論證。在2018年我們將繼續沿著‘快、易、好’的思路,緊跟集團戰略部署,讓平安信用卡的創新服務惠及更多用戶。”

  • 來源:中華網 作者:綜合



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