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招行信用卡榮獲中國信用卡行業顧客最滿意品牌

  大眾財經網   來源:大眾財經網 www.sdhabhon.com  發布時間:2017-10-12 13:58:37

 10月11日,2017年中國顧客滿意度指數品牌排名和分析報告在北京揭曉,在信用卡行業,招商銀行信用卡憑借卓越的客戶服務,榮獲中國信用卡行業顧客最滿意品牌。

中國顧客滿意度指數(簡稱C-CSI)是由工業和信息化部指導,由品牌評價機構實施的中國首個全品類顧客滿意度評價體系。2015年首次推出后,因公平、公開、公正且極具權威性,成為中國消費者最信賴的顧客滿意度評價制度。

從今年中國顧客滿意度指數排名第一的品牌歸屬地來看,中國品牌占比60%,相對去年顯著增長。業內人士分析,在信用卡品類,招行力壓五大行奪得第一名,是因為以官方微信為代表的智能微客服平臺和以AR技術、機器學習、智能推薦系統為依托的掌上生活App的AI客服體系,在移動互聯時代下實現了服務品質的不斷提升。

 

 

智能微客服屢創業內首次

隨著移動互聯網迅速普及,用戶行為已從傳統線下渠道不斷向移動互聯領域拓展,用戶利用碎片時間,通過互聯網隨時隨地連接企業,獲取服務的訴求和可行性均逐步增加。早在2013年,招行信用卡便在業內首家接入微信公眾號,通過移動互聯網技術創新打造了智能微客服平臺,圍繞“創新服務”與“用戶體驗”,將服務模式從傳統的單一渠道逐漸向多元化渠道轉變。

打開招行信用卡官方微信,不僅有筆筆交易提醒、還款到賬提醒等,更有“申請辦卡、賬單與積分查詢、額度提升、快速還款”等諸多服務。分析人士認為,官方微信最大的創新是“一對一服務”理念的導入:傳統的24小時服務熱線依賴人工坐席,用戶需要花時間等待接入,而官方微信則提供了一種“點對點”溝通的可能,隨時隨地、及時查詢,更符合持卡人的使用習慣。

據了解,以官方微信為代表的智能微客服以即時交互系統、智能機器人系統、客戶關系管理系統為核心,許多服務模式均為行業首創:首次創造了微信公眾號的服務模式、首批發布微信小程序等。目前,服務涵蓋業務種類占比超過90%,自助服務率達99%以上,查詢量已超越傳統人工服務量。

今年9月,智能微客服全渠道粉絲量突破9000余萬,綁定用戶中有近50%的客戶為月活躍用戶。智能微客服還將“打卡簽到”、“每日一猜”等作為與粉絲互動的又一有趣方式,如當智能微客服的粉絲們簽到成功后,可以領取供多平臺使用的優惠券,可以獲得大轉盤抽獎權益、可以看“小招”講笑話、還可以和“小招”一起開動腦筋猜謎語等。

掌上生活App打造AI客服體系

除了以官方微信為代表的智能微客服平臺,招行信用卡利用金融科技打造的另一個服務入口,就是旗下植入AI體系的掌上生活App的“小招服務廳”。“小招服務廳”依據每一位用戶的狀態、偏好、行為軌跡,預測用戶需求,將用戶體驗從“你問我答”進化到“猜你要問”——當用戶臨近賬單到期還款日時,小招服務廳聯動用戶賬戶,讀取用戶還款數據,優先展示賬務信息、最佳還款方式等;此外,它還能集合用戶不同的歷史理財偏好,提供賬單分期快速入口、一鍵自動扣款等個性化理財方式。

順應時代趨勢,“小招服務廳”還引入語音識別、刷臉、聲紋核身等多項生物識別技術:語音識別,即客戶通過語音即可實現對機器的輸入,目前在掌上生活App各搜索框、掌經號交互頁面等入口得以應用;聲紋核身,即通過核對用戶聲音確認客戶身份,應用于額度調整業務;人臉核身,即通過掃臉方式核對客戶身份。通過各項新型技術的應用,“小招服務廳”實現了智能化客戶服務與風險控制水平齊頭并進。目前,以“小招服務廳”為代表的“掌上小招”日均交互量已突破50萬,智能匹配度可達95%。

值得一提的是,今年新升級的掌上生活App6.0版本,利用“AI人工智能”技術提升服務品質:用戶只需掃一掃招商銀行Logo,即可喚起智能客戶服務,讓智能客服增添互動樂趣。利用圖像識別技術、3D動畫技術、虛擬現實技術,掌上生活App再一次刷新了用戶的服務體驗。

 

 

憑借“服務好”多次獲大獎

以官方微信為代表的智能微客服平臺和以AR技術、機器學習、智能推薦系統為依托的掌上生活App的AI客服體系,見證了招行信用卡“外有入口、內有平臺”的移動戰略布局,讓用戶與產品、用戶與服務的連接更緊密,開啟智能信用卡時代。

憑借優秀的客戶服務,招行信用卡也多次獲得大獎:招行信用卡中心為中國首批CCCS標準最高級別“客戶聯絡中心標準五星鉆石級認證”的客戶服務中心,連續12年榮膺“中國最佳呼叫中心獎”。2015年、2016年連續兩年摘得上海銀行業“最佳客服中心獎”。今年6月,招行信用卡依托智能微客服平臺在相關智能服務領域的優秀成績,最終榮膺亞洲銀行家科技創新獎——“移動社交媒體最佳體驗獎”。

  • 來源:東方財經網 作者:綜合



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